[최무웅 칼럼] 서비스 공급자의 매너

[최무웅 칼럼] 물건을 재화로 바꾸기 위해 상대가 구입하게 하는 여러 가지 방법으로 물건 값 이외의 결정 요인을 보여주거나 상대가 느껴 그 물건을 구매하게 하는 행위를 서비스라 한다.

경제학 사전에 의하면 바인트라우프(Weintraub, D)와 맥도프(Mogdoff, H)는 서비스를 다음과 같이 5가지로 구분했다.

1). 운수통신 도매업 등 에서 생산된 재화를 취급하는 산업 2). 금융업 보험업 도매업 등에 서 생산된 재화를 취급하는 산업 3). 가사노동 자유업 등 전적으로 개인적 서비스만 제공하는 산업 4). 관공서 등의 공무업 5). 제1차 산업 제2차 산업에 관리 사무당당직원을 말하거나 피셔(Fisher, A.B)는 서비스산업을 두 가지로 분류한 것은 1). 물적 생산과정과 밀접한 관련이 있는 종속적인 형태의 생산 2). 직접소비자의 욕구를 충족시켜주는 생산과 구분하고 있다.

위와 같이 복잡한 정의 보다는 일반적으로 서비스라는 개념은 100% 봉사 또는 100% 봉사료를 화폐 혹은 그 가치를 무언가로 받는 것을 말하고 있다.

남자 이발소에서 이발하고 면도 세발 화장 등이 포합된 가격을 1만원 이라 한다면 손님이 원하는 것을 공급자는 제공하여야 한다.

그러나 날씨가 쌀쌀한데도 온도가 낮은 물로 머리를 세발하려고 찬물을 사용하기에 깜짝 놀라 물 온도를 조정해 달라하니 들은 척도 않 해 정신적 육체적 쇼크를 받았다면 그 행위가 서비스일까.

요금 만원에 머리 깎기, 면도, 세발, 화장까지인데, 영수증은커녕 되려 큰소리치는 이발사라면 그는 서비스 업무를 확실히 이행 한건지 그리고 영수증 발행업무를 확실히 했는지 또는 탈세의 목적으로 상습적으로 영수증을 발행하지 않았다면 정당한 행위인지 가려보아야 하지 않을까.

이발영업자의 서비스 매너
1. 손님이 원하는 대로 서비스해줘야 하는 매너
2. 손님의 의견을 묻지도 않고 머리를 이발사 마음대로 하지 않는 매너
3. 면도를 할때는 위해를 느끼지 않게 부드럽게 행하는 매너
4. 면도, 세발은 체온과 같은 물 온도로 사용하는 매너
5. 음식 먹고 트림하면서 면도하지 않는 매너
6. 면도 할 때 손에서 악취가 나지 않게 하는 매너
7. 말하고 숨 쉴 때 고객에게 폐가 가지 않게 입 마스크를 착용하는 매너
8. 깎은 머리카락 받지의 목 부분을 여러 사람이 쓰고 세탁하지 않아 목이 비위생적으로 느끼지 않게 하는 매너
9. 이발사는 손님에게 모든 것을 새 것으로 서비스하는 것을 기본정신으로 해는 매너
10. 찬물을 사용해 손님이 놀라 벌떡 일어나게 하지 않는 매너

GNP가 높아 선진국 대열이라 하더라도 서비스는 개발도상국가 만도 못하다면 선진국 국민이라 할 수 없으니 이제 모두 의식 개혁하여 선진국 사람이 되어야 자존심과 긍지를 지킬 수 있는 것이 서비스 매너다.

이학박사 최무웅. 건국대학교 명예교수. 땅물빛바람연구소 대표(mwchoi@konkuk.ac.kr).
이학박사 최무웅. 건국대학교 명예교수. 땅물빛바람연구소 대표(mwchoi@konkuk.ac.kr).